對於任何想要為客戶提供非凡體驗的公司來說，客戶旅程地圖或客戶旅程地圖是一個令人著迷且不可或缺的工具。是的，我們談論的是客戶體驗：客戶和品牌之間的複雜互動，這不僅僅是實體或數位「接觸點」的問題。
這種體驗也包括情感部分，由與品牌
相關的人們的感覺、記憶和感受組成。這就是為什麼創造令人難忘的購物體驗，能夠在人們的腦海中留下印記並影響他們未來的行為，是想要建立競爭優勢的公司的基本要素。但客戶旅程地圖與這一切有什麼關係？ 為什麼它對數位策略如此重要？我們在這篇文章中討論它。
什麼是客戶旅程地圖以及它的用途是什麼？
客戶旅程的階段
如何創建客戶旅程地圖
數位字典定義的客戶旅程和員工旅程
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1. 什麼是客戶旅程地圖？
將客戶旅程地圖想像為一張詳細的地圖，追蹤客戶接觸您的品牌時所經歷的旅程。這個旅程可以透過多種不同的方式開始：網路廣告、社群網路上的評論或朋友之間的簡單對話。從這一點開始，客戶會經歷一系列關鍵階段，每個階段都代表您的品牌的獨特機會。盡可能有效地繪製這條路徑會帶來許多好處。首先，它讓您清楚了解客戶經歷的階段和接觸點。這使您能夠識別可以對客戶體驗產生重大影響的關鍵時刻。例如，您可以找出哪些地方可以改善溝通、簡化購買流程或提供更好的服務。
此外，客戶旅程地圖可協助您更了解客
戶在旅程每個階段的需求、願望和期望。這些知識使您能夠更有效地進行個人化互動，在您的品牌和客戶之間建立更深層的連結。
最後，在競爭日益激烈的世界中，客戶旅程地圖為您提供了策略優勢：它使您能夠透過提供更難忘和更有吸引力的體驗來從競爭中脫穎而出，這對於獲取和維持忠誠的客戶至關重要。但是客戶在客戶旅程中經歷了哪些階段呢？
欲了解更多信息，您還可以閱讀
文章《客戶旅程：如何創造品牌知名度、參與度和轉化》。
2. 客戶旅程的各個階段
這就是事情變得有點複雜的地方。很高興知道沒有「一個」客戶旅程模型：總而言之，我們可以說大多數模型可以分為三個理論宏觀分類：
一是指消費者購買行為模式；
一是決策分析模型；
一種稱為效果層次結構：它包括關註消費者如何處理和使用資訊來做出產品和品牌選擇的模型。
因此，一般來說，客戶旅程由不同的階段組成，取決於模型，每個階段都提供了吸引客戶的獨特機會。這些階段可能會根據行業和業務類型的不同而有所不同。以下是 HubSpot 客戶旅程的各個階段：
意識：在意識階段，客戶已經意識到他們有問題或「痛點」需要解決。此時，客戶可能還不知道他們需要特定的產品或服務，但他們無論如何都會開始研究。在客戶旅程的這個階段，品牌通常會提供教育內容來幫助客戶診斷問題並提供潛在的解決方案。目標是幫助客戶解決問題，而不是鼓勵購買。
考慮：在考慮階段，客戶已經進行
了足夠的研究，意識到他們需要特定的產品或服務。此時，他們開始比較品牌及其產品。在客戶旅程的這個階段，品牌提供內容來幫助客戶比較不同的報價並最終選擇他們的產品或服務。目標是幫助客戶駕馭擁擠的解決方案市場，並推動他們做出特定的購買決定。
決策階段：在決策階段，客戶選擇了解決方案並準備購買。在此階段，品牌提供無縫的購買流程，使購買其產品盡可能簡單易行。現階段不再有教育或產品內容 – 一切都是為了說服客戶購買。
保留：在保留階段，必須「對待」已購
買解決方案的客戶，以保持對他們購買的公司的忠誠，而不是更換供應商。在此階段，品牌必須提供優質的入職體驗和持續的客戶服務，以確保客戶不會流失。
忠誠度： 在忠誠度階段，顧客不僅選擇保持對品牌的忠誠度，而且還積極向家人、朋友和同事推銷該品牌。此階段也稱為「宣傳」。在此階段，品牌專注於提供全方位的難忘體驗：從網站內容到銷售，從社群媒體管理團隊到產品或服務的使用者體驗。
無論您選擇哪種模型，為了視覺化客戶旅程的特定階段，建立客戶旅程地圖至關重要。
3. 如何建立客戶旅程地圖
有許多範本可以幫助您填寫客戶旅程地圖。
一般來說，這個過程涉及客戶在整個生命週期中與產品或服務的互動和體驗的示意圖。
主要階段包括：
確定買家角色：他們是
誰、他們做什麼、他們有什麼熱情等等。
定義接觸點，即識別顧客與產品或服務的所有接觸點。接觸點可以包括網站、社群媒體、實體店、顧客服務、電子郵件等。
繪製上一段所確定的客戶旅程階段之後的路徑。請記住，情緒在不同階段也扮演著重要角色；
收集資料：使用定性和定量資料來支援客戶旅程地圖資訊。這些數據可以來自訪談、調查、網路分析、客戶回饋等。
建立實際地圖。您可以使用視覺化工具，例如白板、紙張或專用軟體。
與團隊驗證：與參與客戶體驗的團隊分享客戶旅程地圖以獲得有價值的回饋非常重要。
定期更新。客戶旅程是動態的，因此定期更新地圖以反映客戶接觸點或需求的變化非常重要。
建立客戶旅程地圖是一個迭代過程 ，這就是為什麼它應該根據客戶回饋和業務變化進行調整。
4. 數位字典定義的顧客旅程和員工旅程
根據2014 年成立的顧問公司Digital Dictionary SpA 的說法，客戶旅程是一個複雜的過程，分為六個 階段，每個階段都有特定的活動來有效管理它。
聽著。此階段涉及定性和定量研究，以根據行為標準對目標進行細分。
品牌 意識。這裡透過SEO邏輯和入站方法開發的文字、音訊和視訊等多樣化內容來實現搜尋引擎的自然定位。
訂婚。此階段涉及視訊內容的創建、資訊聊天機器人的開發以及社交媒體的監控。
轉換。在這裡，透過媒體預算、廣告和潛在客戶資格自動化的管理，在入站和出站邏輯中建立和最佳化轉換路徑。
忠誠度。此階段涉及建立重新轉換
路徑、開發客戶服務自動化專案以及 CRM 管理。
宣傳。在這裡，人員倡議計畫是在 LinkedIn 上與公司關鍵人員共同製定的。
員工旅程 ，即候選人尋找工作的路徑，也有自己的結構。數位 詞典的管理方式如下：
聽著。進行定性和定量研究以根據行為標準對目標進行細分的階段。
雇主 品牌 意識。安排活動，例如搜尋引擎上的自然定位、社交媒體管理、媒體預算和廣告管理、網路平台的創建和維護以及活動的溝通管理。
候選人 參與度。此階段的監督內容包括 兄弟數據 視訊內容的創建、資訊豐富和選擇性聊天機器人的開發、社交媒體的監控。
轉換。此階段的管理包括轉
換路徑的建立和最佳化、媒體和廣告預算的管理、潛在客戶資格的自動化、網路平台的建立和維護以及 CRM 管理。
保留。此階段涉及發展或加強與數位室內管風琴專案和 CRM 管理的內部溝通。
宣傳。這一階段透過 Indeed、Glassdoor 和 LinkedIn 等平台進行監控，並在 LinkedIn 上與公司關鍵人員一起制定人才倡議計畫。
總之，客戶旅程地圖被證明是了解和
改善潛在客戶在旅程各個階段的體驗不可或缺的工具。根據客戶在旅程每個階段的需求、願望和期望進行個人化互動，有助於建立更深入、更持久的聯繫：在競爭日益激烈的背景下，客戶旅程地圖成為一種策略優勢 ，使企業能夠透過以下方式脫穎而出：難忘且引人入勝的體驗。
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